افزایش تلاش‌های مبارکه برای توجه به مشکلات و شکایات مشتری

می متالز - جلسه اختتامیه ممیزی استانداردهای ۱۰۰۰۲ ISO و ۱۰۰۰۴ برگزار و گواهینامه این دو استاندارد با موضوع «رسیدگی به شکایات مشتری» و «‌پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری» از سوی این شرکت برای یک دوره یکساله برای فولاد مبارکه صادر شد.

این جلسه با حضور معاونان و مدیران واحدهای فروش و بازاریابی و فناوری فولاد مبارکه و سر‌ممیز و اعضای تیم ممیزی موسسه SGS برگزار شد. فرزاد ارزانی معاون فناوری شرکت فولاد مبارکه در این برنامه گفت: هر چند فولاد مبارکه از سال‌ها قبل سیستم‌ها و ممیزی‌هایی را به منظور رضایتمندی هرچه بیشتر مشتریان در خود تعریف و به کار گرفته است، اما به لحاظ همگام شدن با استانداردهای جهانی ضرورت داشت، اطلاعات و اقدامات صورت گرفته در این خصوص جمع‌آوری و مستند شوند تا سایر شرکت‌ها بتوانند از اطلاعات و تجربیات فولاد مبارکه به‌عنوان یک شرکت سرآمد (BENCH MARK) استفاده کنند.

وی ابراز امیدواری کرد، استقرار این دو استاندارد در فولاد مبارکه بتواند موجب رضایتمندی هرچه بیشتر مشتریان ‌شود. همچنین در این جلسه محمود اکبری، معاون فروش و بازاریابی شرکت نیز ضمن تشکر از کارگروه اجرای پروژه و تیم ممیزی تاکید کرد: این گواهینامه مسوولیت ما را درخصوص مشتریان سنگین‌تر می‌کند، اگر‌چه فولاد مبارکه پیش از این نیز به‌صورت داوطلبانه در این راه قدم گذاشته بود. حسینیان سر‌ممیز موسسه SGS نیز ضمن بیان برخی از نقاط قابل‌بهبود در این زمینه اعلام کرد: فولاد مبارکه به واسطه اینکه شرکتی پیشرو، پویا و علاقه‌مند به نگرش سیستمی برای مدیریت سازمان خود است، به سمت اخذ این دو استاندارد حرکت کرد و توانست با اجرایی کردن الزامات این دو استاندارد در مدت زمان نسبتا محدودی پس از پیش‌ممیزی تا به امروز به پیشرفت‌های قابل ملاحظه‌ای دست یابد.

وی بر این موضوع که در تمام ممیزی‌ها مساله یکپارچه بودن آنها در سیستم مدیریتی باید مد نظر باشد، تاکید و تصریح کرد: درخصوص نقاط قوت یافته‌های ممیزی ایزو۱۰۰۰۴ می‌توان به تحلیل‌های کاربردی از نتایج نظرسنجی مشتریان، ارزیابی ریسک مراحل فرآیند نظرسنجی از مشتریان و اطلاع‌رسانی اقدامات اصلاحی انجام شده بر‌اساس نتایج نظرسنجی در نواحی تولیدی و ستادی به مشتریان اشاره کرد. حسینیان بهینه‌کاوی (BENCH MARKING) مطلوب مجموعه فولاد مبارکه از شرکت‌های پیشرو در بحث رسیدگی به شکایت مشتری و اجرای مانور برای حصول اطمینان از عملکرد صحیح کانال‌های ارتباطی را از نقاط قوت ممیزی ایزو۱۰۰۰۲ خواند. سر‌ممیز موسسه SGS با توجه به تعداد و نوع یافته‌های انجام شده، شرکت فولاد مبارکه را برای دریافت این دو گواهینامه واجد شرایط دانست و سرانجام برای یک دوره یکساله این دو گواهینامه، از سوی شرکت SGS سوئیس به فولاد مبارکه اختصاص یافت. محمد تاجمیر ریاحی، مدیر پشتیبانی فروش فولاد مبارکه نیز در این نشست، ایجاد سیستم ثبت شکایات تجاری در CRM، ایجاد مکانیزم برای شناسایی نیازها، انتظارات و تحت کنترل قرار دادن مشتریان از دست رفته و پاسخگویی به موارد مطرح شده را مهم‌ترین بهبودهای صورت‌گرفته در جهت استقرار این دواستاندارد در مبارکه برشمرد.

منبع: دنیای اقتصاد

فولاد مبارکه اصفهان فرزاد ارزانی SGS